자포스(Zappos)의 기업 철학 “To Live and Deliver WOW(살아 숨 쉬며 WOW를 전달한다)” 250614

자포스(Zappos)의 기업 철학 “To Live and Deliver WOW(살아 숨 쉬며 WOW를 전달한다)”는 단순히 상품을 파는 것을 넘어, 고객·직원·파트너 모두에게 감동을 선사하겠다는 다짐을 담고 있습니다.
1. 목적과 핵심 메시지
자포스의 공식 소개 페이지에도 밝혀져 있듯, “우리의 목적은 단순하다: 살아 숨 쉬며 WOW를 전달하는 것”입니다. 여기서 WOW는 예상치를 뛰어넘는 서비스 경험을 의미하며, 신발이나 의류를 판매하는 온라인 리테일러를 넘어 서비스 기업으로서의 정체성을 강조한 문구입니다.
2. WOW의 의미
• 예상치 초월: 고객이 기대하지 못했던 수준의 친절함, 신속함, 배려를 제공
• 감정적 연결: 기능적 만족을 넘어 ‘기쁨’과 ‘놀라움’을 불러일으켜 재구매와 브랜드 충성도를 높임
이러한 WOW 경험은 단발성 이벤트가 아니라 모든 접점(Contact Point)에서 일관되게 유지되어야 함을 강조합니다.
3. 10대 핵심 가치(Core Values)
2006년 2월 14일에 결정된 자포스의 10대 핵심 가치는 WOW를 일상화하기 위한 행동 지침입니다  :
1. Deliver WOW Through Service
2. Embrace and Drive Change
3. Create Fun and A Little Weirdness
4. Be Adventurous, Creative, and Open-Minded
5. Pursue Growth and Learning
6. Build Open and Honest Relationships With Communication
7. Build a Positive Team and Family Spirit
8. Do More With Less
9. Be Passionate and Determined
10. Be Humble
4. ‘WOW’를 구현하는 조직 문화
• 고객 서비스 우선: 고객 응대 담당 직원에게는 권한과 재량을 부여해, 어떠한 상황에서도 고객이 만족할 때까지 지원하도록 독려합니다.
• 채용과 온보딩: 채용 단계부터 핵심 가치를 공유하는 인재를 선발하고, 입사 초기 집중 교육을 통해 “WOW 전달” 마인드를 내재화합니다.
• 자율·책임 경영: 전통적인 계층 구조를 최소화하고, 홀라크라시(holacracy) 같은 자율 운영 체계를 도입해 직원들이 주도적으로 문제를 해결하도록 지원합니다.
5. Four C’s 모델
자포스는 WOW 경험을 확장하기 위해 “Commerce(상거래)·Customer Service(고객 서비스)·Company Culture(회사 문화)·Community(커뮤니티)” 네 가지 집중 영역을 설정했습니다. 이 네 축을 통해 고객뿐 아니라 직원·공급업체·지역사회 모두에게 긍정적 영향을 주는 지속가능한 비즈니스 모델을 추구합니다.
6. 성과와 확장
이런 철학 덕분에 자포스는 업계 최초로 무료 빠른 배송·365일 무료 반품 정책 등을 도입할 수 있었고, 2009년 아마존에 인수된 이후에도 서비스 기업으로서의 정체성을 유지하며 성장해 왔습니다.

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“살아 숨 쉬며 WOW를 전달한다”는 자포스의 철학은 단순한 슬로건이 아니라, 모든 의사결정과 행동의 기준이자 문화를 뒷받침하는 근간입니다. 이 철학을 통해 자포스는 고객 감동을 넘어, 직원 행복과 사회적 가치까지 포괄하는 성공적인 서비스를 지속적으로 구현하고 있습니다.