NPS(Net Promoter Score, 순추천지수) 250529

NPS(Net Promoter Score, 순추천지수)는 고객이 해당 브랜드나 기업을 다른 사람에게 추천할 의향이 있는지를 수치로 측정하는 지표입니다. 고객 충성도와 만족도를 간단하게 파악할 수 있어 전 세계 수많은 기업이 활용하고 있습니다.

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✅ NPS 정의

“이 제품(또는 서비스)을 친구나 동료에게 추천할 가능성이 얼마나 됩니까?”
→ 고객에게 **0점(전혀 추천하지 않음)부터 10점(반드시 추천함)**까지 점수를 받습니다.

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✅ 고객 그룹 분류
• 9~10점: 프로모터(Promoters)
→ 매우 만족해서 주변에 적극적으로 추천할 가능성이 높은 고객
• 7~8점: 패시브(Passives)
→ 만족은 하지만 열렬히 추천하진 않는 중립 고객
• 0~6점: 디트랙터(Detractors)
→ 불만이 있거나 부정적인 인식을 가지고 있는 고객

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✅ NPS 계산 방식

NPS = 프로모터 비율(%) - 디트랙터 비율(%)  

예시:
• 응답자 100명 중
• 60명이 9~10점 → 60%
• 25명이 0~6점 → 25%
• 👉 NPS = 60% - 25% = 35점

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✅ 해석 기준 (업종·국가에 따라 다름)
• 70 이상: 매우 우수한 고객 충성도
• 30~69: 평균 이상, 양호한 수준
• 0~29: 개선 여지 있음
• 0 미만: 문제 신호, 고객 불만이 많음

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✅ NPS의 특징

📊 목적
고객 충성도 측정 및 개선 방향 파악
⏱ 질문 수
단 1문항(간단)
🎯 장점
벤치마킹 용이, 시계열 추적 가능
⚠️ 단점
정성적 원인 분석은 별도 필요 (ex. 후속 질문 필요)