고객상담센터에서의 콜 트랜스퍼(Call Transfer) 250513
q1: 고객상담센터에서의 콜 트랜스퍼(Call Transfer)
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고객상담센터에서의 콜 트랜스퍼(Call Transfer) 는 상담사가 통화 중인 고객 전화를 다른 상담원 또는 부서(IVR, 백오피스 시스템 등)로 넘겨주는 기능을 말합니다. 원활한 고객 경험과 상담 효율성 향상을 위해 다음과 같은 유형·절차·기술이 활용됩니다.
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1. 콜 트랜스퍼의 주요 유형
블라인드(Cold) Transfer
- 상담사가 고객을 다른 상담원에게 연결만 하고, 바로 통화 종료
- 빠르고 간단
- 고객과 신규 상담원 간 맥락 전달 어려움
컨설테이티브(Warm) Transfer
- 상담사가 고객을 붙잡고, 신규 상담원에게 상황을 짧게 설명한 뒤 연결
- 고객 이탈 방지
- 신규 상담원 준비 시간 확보- 다소 시간이 소요
Attended Transfer
- Warm Transfer와 유사하나, 상담사가 먼저 신규 상담원과 통화를 연결해 확인 후 고객 연결
- 보다 안전한 연결.
- 단, 상담사 부담 ↑
Direct Transfer
- 고객이 시스템(IVR 메뉴 등)을 통해 원하는 부서·상담원으로 직접 이동
- 고객 자율성 ↑
- 상담사 개입 불필요
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2. 콜 트랜스퍼를 하는 이유
1. 전문성 분배
• 결제·기술지원·불만처리 등 세부 영역별 전문 상담원에게 신속히 연결
2. 응대 품질 개선
• 고객 대기시간 단축 및 상담 연속성(컨텍스트) 유지
3. 업무 효율화
• 상담사별로 처리 가능한 업무를 명확히 구분하여 과부하 방지
4. 고객 경험 향상
• 음성봇→실시간 상담→기술지원 순환 등 멀티채널 프로세스 지원
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3. 핵심 기술 구성 요소
1. ACD(Automatic Call Distributor)
• 수신된 전화를 대기열(Queue)에 분배·관리
• 스킬 기반 라우팅(Skill-Based Routing)으로 가장 적합한 상담원 배정
2. PBX/IP-PBX / UC 플랫폼
• 전통적 PBX 또는 SIP 기반 IP-PBX(예: Asterisk, FreeSWITCH, Avaya IP Office, Cisco CUCM)
• 내선·착신·보류·트랜스퍼 등 콜 제어 기능 제공
3. SIP(Session Initiation Protocol)
• VoIP 통화 세션 설정·제어 프로토콜
• SIP-Trunking을 통해 인터넷망과 연동하여 PSTN 통화 가능
4. CTI(Computer Telephony Integration)
• 전화 시스템(PBX)과 CRM·상담어플리케이션 연동
• 상담사가 클릭 한 번으로 통화 연결·이력 조회·트랜스퍼 수행 가능
5. IVR(Interactive Voice Response)
• 고객이 키패드나 음성인식(ASR)을 통해 메뉴 선택 → 적절한 대기열 또는 상담그룹으로 트랜스퍼
6. Session Border Controller(SBC)
• 외부 SIP 통신망과 내부 네트워크 경계에서 보안·NAT Traversal·QoS 보장
7. WebRTC 기반 Web 콜
• 웹페이지 내 음성·영상 통화 지원
• JavaScript API로 직접 전화 연결, 트랜스퍼 기능 제공
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4. 콜 트랜스퍼 구현 흐름 예시
1. 고객 발신 → ACD 수신
고객이 콜센터 대표번호로 전화 → ACD가 고객 프로필(발신번호, IVR 응답 등)을 확인하여 상담원 대기열 배정
2. 상담 진행 중 트랜스퍼 요청
상담사가 CRM 화면에서 ‘Transfer’ 버튼 클릭 → CTI 모듈이 PBX에 트랜스퍼 명령 전송
3. 새 상담원 라인 연결
PBX가 신규 상담원 내선으로 콜백(call-consult) → 상담사와 신규 상담원이 간단히 상황 공유 (Warm Transfer일 경우)
4. 최종 연결 및 통화 종료
상담사가 고객과 신규 상담원 연결 확인 → 자신의 세션 종료 → 고객은 신규 상담원과 통화 지속
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5. 활용 팁
• Skill-Based Routing 과 컨설테이티브 트랜스퍼 병행
• 스킬 매칭 우선 배정 실패 시 Warm Transfer로 연계하여 전문성 확보
• 트랜스퍼 시 클릭투트랜스퍼(Click-to-Transfer) UI 제공
• 상담사 CRM 화면에서 한 번의 클릭으로 빠르게 트랜스퍼
• 트랜스퍼 모니터링·통계
• 평균 트랜스퍼 횟수, 성사율, 고객 대기시간 통계로 프로세스 병목 확인
• SIP 트렁크 이중화
• 네트워크 장애 시에도 PSTN 트랜스퍼 안정성 확보
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콜 트랜스퍼는 단순히 전화를 넘기는 기능을 넘어, 고객 경험 개선·상담사 생산성 향상·서비스 운영 효율화를 위한 핵심 프로세스입니다.