IPCC 시스템은 금융권에서 사용하는 통합 콜센터 시스템 250417

q1: IPCC 시스템은 금융권에서 사용하는 통합 콜센터 시스템

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IPCC 시스템은 금융권에서 사용하는 통합 콜센터 시스템입니다.
IPCC는 일반적으로 IP Contact Center 또는 Internet Protocol Contact Center의 약자로, 전화, 채팅, 이메일 등 다양한 고객 접점을 통합 관리하는 시스템을 의미합니다.

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카드사에서의 IPCC 시스템 개념

정의
- IP 기반의 통합 고객 응대 시스템. 콜센터를 음성 외에도 다양한 채널로 확장

기능
- 전화상담, 화상상담, 챗봇, 채팅상담, 이메일, SMS 등 옴니채널 상담 지원

목표
- 고객상담 효율성 제고, 상담사 배정 자동화, 고객 데이터 통합관리

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주요 구성요소
1. CTI (Computer Telephony Integration)
• 전화 시스템과 고객정보 시스템 연계
• 상담사 화면에 고객 정보 자동 팝업

2. IVR (Interactive Voice Response)
• 고객이 전화로 자동 안내를 통해 메뉴 선택 가능
• 상담사 연결 전에 업무 분류 가능

3. 통합상담시스템
• 전화 외에도 채팅/챗봇/화상상담 등 다채널 상담을 한 화면에서 처리

4. VOC 관리
• 고객의 불만 및 문의 데이터 축적 → 분석 → 개선 과제 도출

5. WFM (Workforce Management)
• 상담사의 스케줄/실적/근태 관리
• AI 기반 상담사 자동 배정 기능 포함

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카드사 적용 사례 (예시)

• 삼성카드 IPCC 시스템
→ 상담사 PC에 고객정보와 상담이력 자동 팝업
→ 비대면 업무 증가에 따라 챗봇·채팅 상담도 통합

• 신한카드
→ IPCC 기반 통합 컨택센터 운영
→ 비정형 VOC 데이터 분석으로 상품 개선

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도입 효과

상담 효율 증대
- 통화시간 단축, 정확한 연결

고객 만족도 향상
- 옴니채널 대응 가능 (전화+챗봇+영상상담 등)

상담사 업무 편의
- 고객 이력 자동 조회, 업무 분담 최적화

데이터 기반 의사결정
- VOC, 상담통계, 트렌드 분석 가능